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Che cos’è la mappatura del percorso del cliente o anche detta Customer Journey? E perché è così importante per il tuo brand?

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"La Customer Journey Indica il percorso e tutti i punti di contatto (touchpoint)  tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). Un percorso che unisce esperienze online e offline, di vendita e di post vendita”

In altre parole, il completamento di una mappa del percorso del cliente  ti consente di sviluppare una strategia di marketing e comunicazione sul prodotto e comprendere quelle che sono le esigenze e le motivazioni per gli acquisti e il coinvolgimento.

Per identificare le opportunità di crescita lungo il ciclo di vita del cliente, è innanzitutto importante comprendere l'esperienza del cliente con il brand e il prodotto. Una mappa del percorso del cliente è un esempio di queste esperienze. La mappa può raccontare l'intera storia che copre l'intero ciclo di vita del cliente dal contatto iniziale all'attivazione, coinvolgimento e oltre o concentrarsi solo su una parte dell'esperienza del cliente.

Secondo Salesforce “Dal punto di vista del cliente, vogliono che la loro esperienza con un marchio sia connessa e trasparente. Si aspettano che le aziende conoscano e ricordino, attraverso più punti di contatto, chi sono e cosa stanno cercando, in modo che siano disponibili le informazioni necessarie e senza la necessità di ripetere o chiarire le loro esigenze"

Esistono in realtà diverse forme di mappe di viaggio, tutte definite dalla portata dell'indagine.

I diversi tipi sono:

  • User Journey  Maps: per tracciare l'esperienza digitale

  • Sales Journey Maps: per tracciare il percorso attraverso la canalizzazione di vendita (consapevolezza dell'acquisto)

  • Customer Journey: per esaminare olisticamente l'intera esperienza

Perché è così importante utilizzare la mappatura dei clienti della tua azienda?
Ci sono molti vantaggi della mappatura del percorso del cliente, per citarne alcuni:

  • Consente di ottimizzare il percorso del cliente identificando eventuali aree problematiche

  • Può massimizzare le vendite dei clienti e rafforzare l'imbuto di vendita

  • Il miglioramento dell'esperienza del cliente può solo aiutare ad aumentare i livelli di soddisfazione, lealtà e fidelizzazione

  • Migliora la comunicazione

  • Aiuta a ridurre al minimo le esperienze negative dei clienti

LE FASI DEL CUSTOMER JOURNEY

Inizialmente, prima dell’avvento del digitale e sulla falsariga del modello AIDA, sono stati teorizzati cinque momenti chiave del customer journey:

  • awareness: il consumatore, secondo questo modello, è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno. Il prodotto viene realizzato da una o più aziende e il consumatore ne è venuto a conoscenza attraverso diversi canali;

  • familiarity: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti;

  • consideration: è la fase in cui il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo. In questa fase il consumatore ricerca informazioni;

  • purchase: l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: dopo un periodo, che può essere più o meno breve, è riuscita a trasformare un bisogno in un acquisto;

  • loyalty: il secondo obiettivo, quello successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand. Il ruolo chiave spetta ai servizi post-vendita, come nel caso dell’assistenza clienti , ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di suscitare interesse con prodotti correlati.

“Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di ogni esperienza che i tuoi clienti hanno con te. Aiuta a raccontare la storia dell'esperienza di un cliente con il tuo marchio dall'impegno originale e, si spera, a una relazione a lungo termine. "

FONTI: 
https://www.insidemarketing.it/glossario/definizione/customer-journey/
https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/custome ...

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